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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/8）

某運維項目上個月未發(fā)生重大事故，但事故發(fā)生及事件恢復(fù)情況均不樂觀。實際發(fā)生的事件次數(shù)為120件，其中超出服務(wù)協(xié)議約定恢復(fù)時間的事件數(shù)為90件。

該項目負責人小李希望通過質(zhì)量管理及IT審計降低這些現(xiàn)象帶來的影響，以確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議要求，最終獲得用戶的滿意。

【問題1】 (10分)
常見的質(zhì)量實施和檢查活動包括?

【問題2】(6分)

(1)結(jié)合案例，請計算服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例。

(2)除“連續(xù)性”指標外，服務(wù)質(zhì)量可靠性還包括其他哪些指標。

【問題3】(4分)

請簡述常見的IT審計技術(shù)。

信管網(wǎng)cnit**************：
質(zhì)量實施 檢查120-90=30 30/120=0.25 穩(wěn)定性 連續(xù)性 可用性 風險評估審計 審計抽樣技術(shù) 計算機輔助審計技術(shù) 大數(shù)據(jù)審計技術(shù)

信管網(wǎng)cnit**************：
1.項目質(zhì)量保證工作 2.日常檢查 3.滿意度調(diào)查 4.內(nèi)審 5.管理評審 6.質(zhì)量文化培育 7.建立定期服務(wù)質(zhì)量報告機制1.服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例=（實際發(fā)生的事件次數(shù)-超出服務(wù)協(xié)議約定時間的事件數(shù)）/實際發(fā)生的事件數(shù)×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.有形性、響應(yīng)性、友好性風險評估技術(shù)、審計抽樣技術(shù)、計算機輔助審計技術(shù)，大數(shù)據(jù)審計技術(shù)

信管網(wǎng)cnit**************：
1.項目質(zhì)量保證 2.滿意度調(diào)查 3.表揚管理 4.日常檢查 5.質(zhì)量文化培訓 6.內(nèi)審 7.管理評審 8.投訴管理 9.考核管理 10.工作、技能、操作培訓1.服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例=服務(wù)按時恢復(fù)事件總數(shù)/事件總數(shù)×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.服務(wù)質(zhì)量可靠性的指標： 可用性；平均無故障時間；平均故障時間；平均故障間隔；故障數(shù)；及時性。大數(shù)據(jù)審計技術(shù)；計算機輔助審計技術(shù)；抽樣審計技術(shù)；項目審計技術(shù)。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）計算服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例為（120-90）／120=1/4 （2）大數(shù)據(jù)審計技術(shù)，計算機輔助審計技術(shù)，審計抽樣技術(shù)，風險識別技術(shù)。

信管網(wǎng)cnit**************：
滿意度調(diào)查 項目質(zhì)量保證工作 內(nèi)審 管理評審 日常檢查 質(zhì)量文化培訓等1.按時恢復(fù)的事件比例=1－超出服務(wù)協(xié)議約定恢復(fù)事件事件數(shù)/事件發(fā)生數(shù)=1－90/120=1/4 2，完備性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性 訪談法、觀察法、測試法、調(diào)查法、檢查法、程序代碼檢查法