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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/26）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(4分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出備件管理常見功能?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素：人員培訓(xùn)方案設(shè)計、人員績效考核方案設(shè)計 2.技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 3.資源要素：服務(wù)臺、備品備件庫、it服務(wù)工具 4.過程要素：服務(wù)級別管理過程、服務(wù)報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理過程1.庫存信息管理 2.出入庫審批流程管理 3.備件查詢與追蹤 4.備件全生命周期管理1.人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)×100％=4/4×100％=100％ 2.備件可用率=備件完好數(shù)/備件總數(shù)×100％=230/256×100％=89.8％ 3.服務(wù)臺派單成功率=1-回退數(shù)/派單總數(shù)×100％=1-（2/112×100％）=98.2％ 4.sla達成率=sla達成事件數(shù)/事件總數(shù)×100％=108/120％100％=90％ 5.事件解決率=事件成功解決數(shù)/關(guān)閉事件數(shù)×100％=118/119×100％=99.2％ 6.變更成功率=1-回退數(shù)/變更總數(shù)×100％=1-（1/15×100％）=93.3％

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素設(shè)計：人員崗位與職責(zé)設(shè)計、人員績效考核方案設(shè)計、人員培訓(xùn)方案設(shè)計。 2.技術(shù)要素設(shè)計：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù)。 3.資源要素設(shè)計：服務(wù)工具設(shè)計、備件備件庫設(shè)計、服務(wù)臺設(shè)計、知識庫設(shè)計。 4.過程要素設(shè)計：服務(wù)級別管理過程設(shè)計、服務(wù)報告管理過程設(shè)計、配置管理過程設(shè)計、變更管理過程設(shè)計、事件管理過程設(shè)計、問題管理過程設(shè)計、發(fā)布管理過程設(shè)計。 1.庫存信息管理。 2.出入庫審批管理。 3.采購流程管理。 4.支撐服務(wù)實現(xiàn)。100％；89.8％；98.2％；90％；99.2％；93.3％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，資源，技術(shù)，過程。 人員招聘，績效考核 服務(wù)臺，備品備件庫 slla事件達成率90％， 服務(wù)報告管理，變更管理，發(fā)布管理。保障系統(tǒng)正常運行；風(fēng)險管理；100％ 230/256 1-3/112 90％ 118/120 1-1/15

信管網(wǎng)smic*：
人員：招聘，績效，培訓(xùn) 技術(shù)：運營相關(guān)工具，技術(shù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)，搭建測試環(huán)境 資源：服務(wù)臺，服務(wù)工具，知識庫，備件庫 過程：事件，問題，變更，發(fā)布，配置管理，服務(wù)級別，服務(wù)報告，安全管理出入庫管理，備件跟蹤，備件使用備案

信管網(wǎng)cnit**************：
人員儲備 應(yīng)急措施 備件管理 風(fēng)險管理1，100％ 2，89.84％ 3，98.21％ 4，90％ 5，99.15％ 6，93％