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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（7分）
結合案例的服務管理提升需求，說明研發(fā)測試環(huán)境搭建和維護的原則?
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請說明服務臺工具的功能，并寫出3個常見的服務臺工具。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 ( )
（2）信息系統(tǒng)服務項目預算包括項目的開支，是指項目周期內(nèi)所有涉及人員、資源、技術、過程管理活動所產(chǎn)生的費用總和。( )
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 ( )
（4）核心的ITSM流程包括服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理。 ( )
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）信管網(wǎng)試題答案與解析：m.nwblx.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23

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1.與生產(chǎn)環(huán)境類似性 2.隔離性 3.可復用性 4.易于部署 5.適用性 6.安全性 7.可擴展性1.sla達成率=sla達成的事件數(shù)/事件總數(shù)×100％ 2.事件解決率=解決事件數(shù)/已關閉事件數(shù)×100％ 3.變更成功率=1-（回退變更數(shù)/申請變更總數(shù)）×100％ 4.服務報告交付及時率=交付及時的服務報告數(shù)/服務報告總數(shù)×1007％ 1.受理服務請求 2.負責事件與服務請求的分派 3.處理事件與服務請求，并進行記錄 4.回訪事件與服務請求 5.考核事件與服務請求的完成情況 servicehot ，servicedesk plus，智慧服務臺?????

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1.知識移交 2.人員技能提升 3.模擬真實場景 4.應急演練 5.事后總結 6.持續(xù)改進提升 7.人員培訓服務臺工具的功能： 1.保持與需方的密切溝通 2.充當組織與需方及利益相關方的橋梁 3.接收事件與服務請求 4.處理事件與服務請求 5.記錄事件與服務請求 6.分派事件與請求 7.回訪事件，跟蹤事件反饋情況 常見服務臺工具：service hot，serviceplus，serviceless

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sla達成率=sla達成數(shù)/sla總數(shù)＊100％ 事件解決率=已解決事件數(shù)/實際事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 交付及時率=及時交付數(shù)/交付總數(shù)＊100％ 收集客戶意見， 生成維護日志 x√√xx

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sla達成率=sla達成數(shù)/sla總數(shù)＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務報告交付及時率=及時交付服務報告數(shù)/需要交付的服務報告總數(shù)＊100％是供方與需方溝通交互的重要界面，負責對需方的問題和需求進行相應和處理，以及組織內(nèi)部各個團隊之間的溝通協(xié)調(diào)。作為供方與需方之間的單一連接點，需確保溝通渠道的暢通，可以在不聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大部分的服務請求。 servicedesk plus servicehot 云智慧服務臺?????

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