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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/11/20）

【說明】

李濤是信管網(wǎng)公司一名技術骨干，溝通能力比較強，因此項目部張經(jīng)理委派他擔任一個中等項目的項目經(jīng)理，李濤負責的項目有以下特點：

（1）項目剛剛完成立項，從項目的技術可行性分析預計規(guī)模為100人?月，涉及5個需求部門。

（2）項目涉及與合作方的實時聯(lián)機交易和批量文件交換，必須6個月后按合作方規(guī)定的日期投產（該投產日期非版本計劃投產日），投產前必須通過合作方的驗收。

（3）與合作方的連接需要使用新設備，涉及采購。新設備中的應用程序由設備提供商負責開發(fā)。

（4）項目組成員中的新員工比率達30%。

【問題1】（9分）

在服務風險管理中，人員、技術、資源、過程和其他方面可能存在的風險包括？

【問題2】（12分）

（1）請根據(jù)試題的說明識別本項目存在的風險。

（2）針對已識別的風險應采取哪些應對措施？

【問題3】（4分）

從風險管控的角度出發(fā)，李濤應如何進行管理，以確保項目順利實施？

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員方面，可能存在因服務人員變動導致服務質量波動較大的風險，可能存在因人員誤操作導致數(shù)據(jù)丟失的風險 2.技術方面，可能存在發(fā)現(xiàn)問題的技術與服務對象不匹配的風險 3.資源方面，可能存在備品備件實效、服務工具不可用的風險 4.過程方面，可能存在服務不規(guī)范的風險 5.其他方面，可能存在服務蔓延的風險可能存在的風險： 1.李濤由技術骨干轉任項目經(jīng)理，技術崗位轉為管理崗位，可能存在現(xiàn)有能力不勝任崗位的風險 2.技術服務規(guī)模較大，涉及需求部門較多，可能存在選用的技術與服務規(guī)模、服務對象及服務需求不匹配的風險 3.合作方規(guī)定的投產日期與版本計劃的投產日期不一致，可能存在項目無法按時投產的風險 4.因要采購新設備，可能存在采購新設備不可用的風險，可能存在設備供應商開發(fā)的應用程序與新設備不可用的風險 5.新員工比例過大，可能存在不熟悉工作，導致項目延期或項目質量不達標的風險 應對措施： 1.加強對李濤的工作指導，定期跟蹤跟進管理工作情況，了解存在的困難，盡可能提供幫助，李濤要加強管理能力水平的提升 2.對選用的技術再進行評估論證，驗證是否能滿足服務規(guī)模、服務對象和服務需求，及時調整優(yōu)化 3.加強與合作方的溝通，加強進度管控，爭取高層支持，更改服務級別協(xié)議，確保項目按時投產 4.加強對供應商的考核，新設備投產前，先進行可用性驗證，確保供應商提供的應用程序與新設備匹配，確保新設備可用 5.加大對新員工的培訓，特別是針對本項目需要的技能的培訓，提升工作素養(yǎng)，確保項目質量達標并按期交付 1.全面識別可能存在的風險 2.評價和分析風險 3.制定風險應對措施 4.制定風險管理計劃 5.實施風險管理 6.對風險管理情況進行監(jiān)控，不斷改進和優(yōu)化風險管理工作

信管網(wǎng)cnit**************：
服務風險管理中，可能存在的風險包括： 1.人員方面，人員變動導致服務質量波動大的風險，人員誤操作導致數(shù)據(jù)丟失的風險等。 2.技術方面，采用發(fā)現(xiàn)問題的技術與服務對象不匹配的風險等。 3.資源方面，備品備件失效的風險，服務資源工具不可用的風險等。 4.過程方面，過程規(guī)定不完善的風險等。 5.其他方面，服務范圍蔓延風險等。本項目存在的風險主要如下： 1.人員方面，新員工占比30％，可能存在新員工缺乏經(jīng)驗、不熟悉技術業(yè)務等導致項目進度緩慢的風險。 2.技術方面，因技術規(guī)模較大，涉及部門多，可能存在無法充分挖掘收集所有需求部門和人員的技術需求的風險。 3.資源方面，可能存在采購的新設備與現(xiàn)有項目不匹配不適用導致設備不可用或可用性不強的風險，可能存在因設備提供商對新設備的應用程序開發(fā)質量不高的風險。 4.過程方面，因項目投產日期與版本計劃投產日不同，可能存在無法按期投產的風險，可能存在未與客戶充分溝通導致驗收不通過的風險。 5.其他方面，在項目過程中，可能存在服務范圍蔓延、服務質量不達標等的風險。 應采取應對措施如下： 1.人員方面，加強新員工培訓，包括入職培訓和項目要求具備的技能和業(yè)務知識培訓。 2.技術方面，通過召開會議收集技術需求，與個別訪談結合的方法，快速高效收集各部門的技術需求。 3.資源方面，加強新設備提供商的管理，通過簽訂合同、加強溝通等方式，促使設備提供商提交符合本項目要求的新設備的應用程序。 4.過程方面，動態(tài)跟蹤跟進項目進度，能合并執(zhí)行的任務并行執(zhí)行，加強與客戶溝通，及時了解客戶需求，并根據(jù)客戶情況動態(tài)持續(xù)改進，確保在不影響項目交付質量的情況下，按期通過客戶驗收并投產。 5.其他方面，持續(xù)加強對整個項目的管理、監(jiān)控、評估、改進，確保服務范圍不蔓延、服務質量達標。1.要加強項目數(shù)據(jù)風險管控，確保服務項目數(shù)據(jù)不泄露、不篡改、不濫用，禁止非法訪問、超范圍使用等。 2.加強項目服務連續(xù)性風險管控，①加強服務人員風險管理，盡量維持服務人員穩(wěn)定性、服務能力與質量的高效性和穩(wěn)定性；②加強法律法規(guī)風險管控，通過簽訂合同等管控法律法規(guī)風險；③加強信息安全風險管控，管控項目信息安全有關風險，確保項目不出安全問題。④加強服務信息同步風險管控，確保及時同步掌握項目各個方面的情況。

信管網(wǎng)阿*：
1.人員：因人員流動造成服務連續(xù)性風險，人員技能不匹配。 2.技術：技術研發(fā)不到位。 3.資源：資源短缺。 4.過程：過程管理流程缺失，過程失控。 5.數(shù)據(jù)泄露，法律風險。

信管網(wǎng)cnit**************：
1、人員方面：人員任命前為進行崗位培訓，崗位職責也不清晰，團隊新員工超30％，也沒有制定相應的績效目標及放大器，容易存在人員無法滿足崗位需求以及連續(xù)性問題。 2、資源方面：資源配備不齊全，沒有服務臺，可能導致客戶有問題無法及時響應的風險，沒有成熟的備件庫，需要新采購，容易導致備件無法按時交付風險。 3、技術方面： 4、過程方面：沒有建立發(fā)布、配置、變更等工作機制，容易導致發(fā)布成功率底，從而影響業(yè)務的正常開展。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員方面:會出現(xiàn)服務人員流動導致服務質量波動大、人員誤操作導致業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的風險； 技術方面:會存在采用發(fā)現(xiàn)問題的技術和服務對象不匹配的風險； 資源方面:會發(fā)生備品備件失效、服務工具失效等風險； 過程方面:會出現(xiàn)規(guī)定不完善的風險； 其他方面:會出現(xiàn)服務范圍蔓延的風險。